Zendesk: Zendesk adquiere Klaus, la plataforma de gestión de calidad basada en IA

Plataforma de software como servicio (SaaS) zendesk anunció el martes que ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir una plataforma de gestión de calidad impulsada por IA. klaus.

Es probable que la adquisición de Klaus se cierre en el primer trimestre (Q1) de 2024 una vez que se reciban las aprobaciones regulatorias requeridas y otras condiciones de cierre habituales.

Con Klaus, los clientes de Zendesk podrán brindar un servicio consistente y de alta calidad en todos los canales y en todos los ámbitos humanos y agentes digitales (bots), todo mientras desbloqueas el poder de lo cotidiano. interacciones con el cliente para aumentar la lealtad, dijo la compañía.

«La combinación de Zendesk AI y las capacidades de Klaus ayudarán a las empresas a navegar por una mayor complejidad y volumen y garantizarán que tanto los agentes humanos como los digitales brinden un servicio altamente personal y empático», dijo Adrian McDermott, director de tecnología de Zendesk, en un comunicado.

Según la compañía, mientras que la mayoría del software de control de calidad solo es capaz de puntuar entre uno y dos por ciento de las interacciones y no puede reconocer tendencias sistémicas, la IA de Klaus puntúa el 100 por ciento de las interacciones de atención al cliente.

Identifica conversaciones con sentimientos positivos o negativos e identifica valores atípicos, riesgos de abandono, escaladas y seguimientos en todas las conversaciones, incluso aquellas realizadas por equipos subcontratados.

«El software de control de calidad desempeña un papel fundamental en esto, ya que garantiza la coherencia, evalúa el desempeño de los agentes humanos y digitales y proporciona información procesable para la planificación estratégica. Como parte de Zendesk, continuaremos desarrollando y entregando estas capacidades cruciales, pero ahora a un nivel aún mayor. escala», dijo Martin Koiva, director ejecutivo y fundador de Klaus. Además, la compañía dijo que la adquisición de Klaus será la última incorporación a las soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM) existentes de Zendesk, que incluyen Tymeshift, una moderna herramienta de gestión de la fuerza laboral creada exclusivamente para Zendesk.

La empresa adquirió Tymeshift en junio de 2023.

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