¡Ayuda! Un empleado de Budget se quedó con mi teléfono y puedo demostrarlo.

Querido Tropezado,

Un día del pasado mes de julio, estaba dejando un coche de alquiler en la oficina de Budget en el Aeropuerto Internacional Logan de Boston cuando perdí mi iPhone. Según recuerdo, lo dejé en el auto mientras iba a tirar basura, pero ni mi esposa ni yo ni el empleado que nos ayudaba pudimos encontrarlo. Después de mi vuelo a casa, comencé a rastrear el teléfono usando la aplicación Find My de Apple, y después de un viaje por el oeste de Massachusetts y New Hampshire, el teléfono comenzó a viajar de un lado a otro desde un edificio de apartamentos en Lynn, Massachusetts, hasta la oficina de Budget en Logan. . Informé esto tanto a Budget como a la policía del aeropuerto, pero la policía me dijo que solo podían tomar medidas si Budget les daba el nombre de los empleados que vivían en esa dirección, y Budget no me ayudó. Quiero que Budget devuelva mi teléfono o pague por un reemplazo. ¿Puede usted ayudar? John, Jacksonville, Florida.

Estimado presupuesto John,

Disculpas por el apodo, pero necesito una manera de distinguirte de otro viajero llamado John, quien escribió con una historia sorprendentemente similar sobre la pérdida de un iPhone mientras devolvía un auto alquilado a Alamo en el Aeropuerto Internacional Seattle-Tacoma.

Alamo John no se dio cuenta de inmediato de que su teléfono había desaparecido en la agencia y se dirigió a tomar un vuelo, informando la pérdida a Alamo desde el aeropuerto. Unos días más tarde, cuando descargó sus datos de iCloud en un viejo iPhone que le había prestado su hija, notó que alguien había guardado un número en sus contactos (con un nombre que no reconoció) y luego lo llamó cuatro veces en cuestión de horas. después de que se perdió el teléfono.

Entonces, usando habilidades de detective aparentemente innatas en personas llamadas John que dejan iPhones en agencias de alquiler de autos, Alamo John llamó al número y habló con un hombre que hablaba poco inglés, pero lo suficiente como para dar a entender que estaba relacionado con un empleado de Alamo. (Resultaría que él, en realidad, era el empleado). Luego, Alamo John informó esto a la agencia de alquiler de autos, pero Alamo le dijo repetidamente durante las siguientes semanas que no habían encontrado su teléfono.

Escribí a Budget y Alamo, y las dos compañías rápidamente se pusieron en contacto con sus respectivos viajeros para disculparse y reembolsarles el costo de los nuevos iPhone: $1,076 para usted, Budget John, y $770 para su contraparte de Alamo. Pero una cosa es que las grandes empresas desembolsen algo de dinero para evitar mala publicidad, y otra es explicarme a mí (y a los lectores del Times) lo que ocurrió y qué harán las agencias para evitar debacles similares en el futuro.

Budget, que forma parte de Avis Budget Group, respondió a mi cuarto correo electrónico con una declaración de una sola línea de Mariam Eatedali, directora de Edelman, una firma de relaciones públicas. «Después de una revisión, Budget se disculpó» con el cliente, decía el correo electrónico, «y le reembolsó el costo de su teléfono». La respuesta no respondió a mis preguntas sobre por qué Budget no denunció el aparente robo a la policía, qué salió mal en el camino y si disciplinaron o despidieron a algún empleado.

De hecho, sabemos un poco sobre los procesos de Budget, gracias a los correos electrónicos que me envió del empleado de Avis Budget que se puso en contacto con usted, un gerente senior de defensa del cliente llamado Justin Bryce.

El Sr. Bryce se disculpó con usted y agregó: “A medida que completamos nuestra investigación, hay suficientes dudas de que pudo haber sido un empleado de ABG quien tomó su teléfono. En base a eso, me gustaría cubrir los costos de su iPhone 15 de reemplazo”.

También contó lo que el Sr. Bryce le había dicho por teléfono, que Budget “no había seguido los protocolos de servicio al cliente en su caso” y “trabajaría para mejorar esto en el futuro”.

Escribí al Sr. Bryce y a la Sra. Eatedali para ver si alguno quería cuestionar la autenticidad del correo electrónico o su caracterización de la llamada, pero no respondieron. En cuanto a los protocolos que el Sr. Bryce le mencionó, las principales empresas de alquiler de automóviles como Alamo y Budget tienen procedimientos para artículos faltantes, incluidos sitios web de objetos perdidos que permiten a los clientes informar y rastrear el estado de los artículos abandonados. Y espero que esos protocolos también incluyan la cooperación con la policía cuando un cliente proporciona la dirección probable de la persona que pudo haber robado un teléfono.

En el caso de Alamo John, obtuve una respuesta más rápida y detallada de Enterprise Holdings, propietaria de Alamo. Pero fue confuso. Michael Wilmering, portavoz de la empresa, envió un comunicado señalando que la empresa se había disculpado y reembolsado al cliente, y también dijo que un detallista de automóviles encontró el teléfono mientras limpiaba el automóvil y siguió el protocolo. «Informó sobre el teléfono encontrado y lo entregó a la gerencia, que es nuestra política estándar para artículos encontrados», escribió Wilmering.

Ahí es cuando las cosas se vuelven desconcertantes o sospechosas. Alamo John me envió una larga serie de correos electrónicos que muestran que los empleados de la agencia de alquiler de autos hicieron un esfuerzo considerable para encontrar el teléfono, pero no aclara por qué el teléfono desapareció o por qué Alamo no reemplazó inmediatamente el teléfono que la compañía afirmó tener. encontrado y perdido de nuevo.

«Desafortunadamente, el teléfono se extravió», escribió Wilmering. “Esto fue un error de nuestra parte. Podemos devolver la gran mayoría de los artículos perdidos a sus legítimos propietarios, pero no pudimos hacerlo en este caso”.

No explicó por qué se guardaron un nuevo número y nombre en el teléfono de Alamo John y por qué se utilizó el dispositivo. Tampoco mencionó cuándo sucedió esto, si antes o después de que el detallista de automóviles entregara el teléfono.

Otra cosa me llamó la atención en los intercambios que John tuvo con el personal de Alamo en el aeropuerto de Seattle-Tacoma: «Tenemos cientos de artículos dejados en los vehículos todos los días», escribió un empleado, pidiendo paciencia al describir el proceso por qué objetos perdidos se catalogan en una base de datos.

Al parecer, no soy el único que se deja una media de dos cables de carga, un par de gafas de sol y souvenirs variados cuando dejo un coche de alquiler.

Si necesita consejos sobre el mejor plan de viaje que salió mal, envíe un correo electrónico a TrippedUp@nytimes.com.

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