Estados Unidos demanda a Adobe por suscripciones difíciles de cancelar
Los reguladores estadounidenses demandaron a Adobe el lunes por afirmaciones de que la compañía dificultaba la cancelación de suscripciones a Photoshop y otro software, una escalada por parte de los reguladores en una ofensiva contra tales prácticas.
El Departamento de Justicia dijo en su demanda que Adobe ocultó a los consumidores detalles de una costosa tarifa de cancelación «en letra pequeña y detrás de cuadros de texto e hipervínculos opcionales». El sitio web de Adobe y los representantes de servicio al cliente hicieron que la cancelación fuera aún más desafiante, según las acusaciones de la demanda.
«Adobe conoce las barreras que enfrentan los consumidores cuando intentan cancelar sus suscripciones», dijo el gobierno en la demanda, que fue presentada ante el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos para el Distrito Norte de California.
El desafío sigue una demanda similar de la Comisión Federal de Comercio contra Amazon el año pasado, en el que el gobierno argumentó que el gigante del comercio electrónico dificultaba a los clientes cancelar sus membresías Prime. La agencia ha propuesto nuevas reglas de “hacer clic para cancelar”, que requerirían que las empresas ofrezcan una manera fácil de dejar de pagar por un producto.
Los nuevos esfuerzos para penalizar a las empresas con suscripciones difíciles de cancelar se basan en un intento más amplio de los reguladores federales de controlar el poder de las grandes tecnologías. El Departamento de Justicia y la FTC han presentado demandas antimonopolio contra Google, Amazon, Apple, Microsoft y Meta, el propietario de Instagram y WhatsApp, acusando que su comportamiento o sus acuerdos sofocan la competencia. Adobe lanzó un compra prevista de Figma por 20.000 millones de dólaresuna startup de diseño, cuando enfrentó la resistencia de los reguladores de todo el mundo el año pasado.
En la demanda contra Adobe, el Departamento de Justicia nombró como acusados a David Wadhwani, presidente de su negocio de medios digitales, y a Maninder Sawhney, vicepresidente de la empresa. La demanda sigue a una investigación sobre las prácticas de Adobe por parte de la FTC
«Somos transparentes con los términos y condiciones de nuestros acuerdos de suscripción y tenemos un proceso de cancelación simple», dijo Dana Rao, asesor general de Adobe, en un comunicado. «Refutaremos las afirmaciones de la FTC en los tribunales».
Wadhwani y Sawhney no respondieron de inmediato a las solicitudes de comentarios.
La demanda del lunes apunta al popular paquete de software de diseño de Adobe, incluidos Photoshop, Illustrator y Acrobat. En los últimos años, Adobe ha pasado a ofrecer suscripciones para esos productos, descartando su modelo anterior de vender licencias únicas para utilizar las herramientas.
La compañía obtuvo 14.220 millones de dólares en ingresos por suscripciones en 2023, frente a 7.710 millones de dólares en 2019, dijo el gobierno.
Adobe tomó medidas para bloquear a los consumidores en suscripciones anuales facturadas en incrementos mensuales, argumentó la demanda. El precio total del plan a menudo se mostraba en negrita cuando los clientes se registraban. Pero una referencia a la tarifa de cancelación de Adobe apareció en texto en cursiva más clara, dijo el gobierno.
Los consumidores tenían que hacer clic en un enlace separado para ver los detalles de la tarifa de cancelación anticipada, que costaba la mitad de los pagos restantes y se aplicaba si un cliente cancelaba durante el primer año, dijo el gobierno.
«Los consumidores pueden inscribirse en suscripciones sin hacer clic en ese enlace, y Adobe sabe que la mayoría de los consumidores no hacen clic en él antes de inscribirse», dice la demanda.
Los clientes se quejaron ante Adobe y el Better Business Bureau sobre la tarifa de cancelación, dijo el gobierno.
Si los clientes intentaban cancelar, era difícil encontrar la opción en el sitio web de Adobe. Según la demanda, la línea de servicio al cliente de la empresa a menudo cortaba llamadas o devolvía clientes entre representantes.
«En numerosos casos, los suscriptores que han solicitado cancelar a través del servicio de atención al cliente de Adobe creen que han cancelado con éxito pero se les sigue cobrando», dijo el gobierno. «Algunos de estos suscriptores no se dan cuenta durante meses de que Adobe continúa cobrándoles y sólo se enteran de los cargos cuando revisan sus cuentas financieras».
La mayoría de las acusaciones de la demanda relacionadas con los ejecutivos individuales fueron selladas. El gobierno dijo que Wadwhani era fundamental para el negocio de suscripción de Adobe.