Los propietarios han comenzado a utilizar chatbots de IA para administrar propiedades
El nuevo coordinador de mantenimiento de un complejo de apartamentos en Dallas ha recibido elogios de inquilinos y colegas por su buen trabajo y asistencia nocturna. Anteriormente, las ocho personas del personal de la propiedad, que administraban los 814 apartamentos y casas adosadas de los edificios, estaban sobrecargadas de trabajo y dedicaban más horas de las que querían.
Además de trabajar horas extras, el nuevo miembro del personal del complejo, el Distrito de Cypress Waters, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para programar solicitudes de reparación y no toma tiempo libre.
Esto se debe a que el coordinador de mantenimiento es un robot de inteligencia artificial que el administrador de la propiedad, Jason Busboom, comenzó a utilizar el año pasado. El bot, que envía mensajes de texto con el nombre Matt, acepta solicitudes y gestiona citas.
El equipo también cuenta con Lisa, el robot de arrendamiento que responde preguntas de posibles inquilinos, y Hunter, el robot que recuerda a las personas que paguen el alquiler. Busboom eligió las personalidades que quería para cada asistente de IA: Lisa es profesional e informativa; Matt es amigable y servicial; y Hunter es severo y necesita parecer autoritario al recordar a los inquilinos que paguen el alquiler.
La tecnología ha liberado un tiempo valioso para el personal humano de Busboom, afirmó, y ahora todos están mucho más felices en su trabajo. Antes, “cuando alguien se iba de vacaciones era muy estresante”, añadió.
Los chatbots, así como otras herramientas de inteligencia artificial que pueden rastrear el uso de áreas comunes y monitorear el uso de energía, ayudar en la gestión de la construcción y realizar otras tareas, se están volviendo más comunes en la administración de propiedades. El dinero y el tiempo ahorrados por las nuevas tecnologías podrían generar 110 mil millones de dólares o más en valor para la industria inmobiliaria, según un informe publicado en 2023 por el Instituto Global McKinsey. Pero los avances de la IA y su catapulta a la conciencia pública también han suscitado preguntas sobre si los inquilinos deberían ser informados cuando interactúan con un robot de IA.
Ray Weng, un programador de software, se enteró de que estaba tratando con agentes de arrendamiento de inteligencia artificial mientras buscaba un apartamento en Nueva York el año pasado, cuando agentes en dos edificios usaron el mismo nombre y dieron las mismas respuestas a sus preguntas.
«Prefiero tratar con una persona», dijo. «Es un gran compromiso firmar un contrato de arrendamiento».
Algunos de los recorridos por los apartamentos que realizó fueron autoguiados, dijo Weng, «y si todo está automatizado, parece que no les importa lo suficiente como para que una persona real hable conmigo».
EliseAI, una empresa de software con sede en Nueva York cuyos asistentes virtuales son utilizados por propietarios de casi 2,5 millones de apartamentos en todo Estados Unidos, incluidos algunos operados por la empresa de administración de propiedades Greystar, se centra en hacer que sus asistentes sean lo más humanos posible, dijo Minna Song. , director ejecutivo de EliseAI. Además de estar disponibles a través de chat, mensajes de texto y correo electrónico, los bots pueden interactuar con los inquilinos a través de la voz y pueden tener diferentes acentos.
Los asistentes virtuales que ayudan con las solicitudes de mantenimiento pueden hacer preguntas de seguimiento, como verificar qué fregadero debe repararse en caso de que un inquilino no esté disponible cuando se realizan las reparaciones, dijo la Sra. Song, y algunos están comenzando a ayudar a los inquilinos a solucionar problemas. problemas de mantenimiento por sí solos. Los inquilinos con un inodoro que gotea, por ejemplo, pueden recibir un mensaje con un video que les muestra dónde está la válvula de cierre de agua y cómo usarla mientras esperan a un plomero.
La tecnología es tan buena para mantener una conversación y hacer preguntas de seguimiento que los inquilinos a menudo confunden al asistente de IA con un humano. “La gente viene a la oficina de arrendamiento y pregunta por Elise por su nombre”, dijo Song, y agregó que los inquilinos enviaron mensajes de texto al chatbot para reunirse a tomar un café, dijeron a los gerentes que Elise merecía un aumento e incluso entregaron tarjetas de regalo para el chatbot.
No decirles a los clientes que han estado interactuando con un bot es arriesgado. Duri Long, profesor asistente de estudios de comunicación en la Universidad Northwestern, dijo que algunas personas podrían perder la confianza en la empresa que utiliza la tecnología.
Alex John London, profesor de ética y tecnologías computacionales en la Universidad Carnegie Mellon, dijo que la gente podría considerar el engaño como una falta de respeto.
«A fin de cuentas, es mejor que su robot anuncie desde el principio que es un asistente informático», dijo el Dr. London.
La Sra. Song dijo que dependía de cada empresa monitorear la evolución de los estándares legales y considerar lo que les decía a los consumidores. Una gran mayoría de estados no tiene leyes que requieran la divulgación del uso de IA para comunicarse con un ser humano, y las leyes que existen se relacionan principalmente con influir en la votación y las ventas, por lo que un robot utilizado para programar el mantenimiento o recordar el alquiler no tendría que ser revelado a los clientes. (El Distrito de Cypress Waters no les informa a los inquilinos ni a los posibles inquilinos que están interactuando con un robot de inteligencia artificial).
Otro riesgo tiene que ver con la información que genera la IA. Milena Petrova, profesora asociada de bienes raíces y finanzas corporativas en la Universidad de Syracuse, dijo que los seres humanos debían “involucrarse para poder analizar críticamente cualquier resultado”, especialmente para cualquier interacción fuera de las más simples y comunes.
Sandeep Dave, director digital y de tecnología de CBRE, una empresa de servicios inmobiliarios, dijo que no ayudó que la IA «pareciera muy segura, por lo que la gente tenderá a creerla».
Marshal Davis, que administra bienes raíces y una empresa de consultoría de tecnología inmobiliaria, monitorea el sistema de inteligencia artificial que creó para ayudar a sus dos empleados de oficina a responder las 30 a 50 llamadas que reciben diariamente en un complejo de 160 apartamentos en Houston. El chatbot es bueno para responder preguntas sencillas, como aquellas sobre procedimientos de pago de alquiler o detalles sobre apartamentos disponibles, dijo Davis. Pero en cuestiones más complicadas, el sistema puede “responder como cree que debería y no necesariamente como usted quiere”, dijo.
Davis registra la mayoría de las llamadas, las pasa por otra herramienta de inteligencia artificial para resumirlas y luego escucha las que parecen problemáticas, como «cuando la inteligencia artificial dice: ‘El cliente expresó su frustración'», dijo, para comprender cómo mejorar el sistema. .
Algunos inquilinos no están del todo convencidos. Jillian Pendergast interactuó con bots el año pasado mientras buscaba un apartamento en San Diego. “Son buenos para concertar citas”, dijo, pero tratar con asistentes de inteligencia artificial en lugar de humanos puede resultar frustrante cuando comienzan a repetir respuestas.
«Puedo ver el potencial, pero siento que todavía están en la fase de prueba y error», dijo Pendergast.