Una forma segura de marcar la diferencia
«No hay otra manera de que pueda resolverlo. [problems] sino promover, informar y educar. Eso es todo.»
RARAMENTE encontramos a alguien que lo haya experimentado todo: alguien que haya trabajado en diferentes industrias, alguien que entienda las demandas de las personas y cómo satisfacerlas, y alguien que esté dispuesto a afrontar el viaje, ya sea que este sea tranquilo o accidentado.
Maria Suzette Geminiano, de Global Comfort Group Corp., es una de esas gerentes de marketing corporativo que aprovecha su experiencia y utiliza sus conocimientos para ofrecer productos y servicios de calidad a la gente.
Al igual que muchos ejecutivos con historias de éxito, Geminiano proviene de orígenes humildes. Tiene una licenciatura en enfermería de la Facultad de Enfermería del Hospital General Chino. Aunque su madre la convenció de estudiar enfermería, su pasión siempre estuvo en el marketing.
Después de convertirse en representante médica profesional y enfermera, ha hecho la transición para convertirse en lo que realmente quiere ser: directora de marketing. A lo largo de su carrera actual, ha trabajado en marcas de indumentaria, máquinas expendedoras, bienes de consumo de rápido movimiento, cosméticos y farmacología, automoción y productos de higiene y atención sanitaria.
Algunas de las marcas con las que ha trabajado son conocidas por muchos, como Biogesic, Levis, Loacker, Toyota, DM Consunji Inc., Sensidol, Chippy, Pau Liniment y Nagaraya. En verdad, ha estado en todas partes en el panorama del marketing.
Como directora de marketing corporativo, Geminiano gestiona cinco marcas hoteleras: Hotel Sogo, Eurotel, Astrotel, Dreamworld y Apo View Hotel. Lo que hace que su línea de marcas hoteleras sea única es que atiende a todo tipo de huéspedes, desde la gente sencilla hasta la clase alta.
Entre las marcas hoteleras y las industrias con las que ha trabajado, Geminiano dice que el Hotel Sogo es el más desafiante debido al estigma que rodea al hotel. Su primera sucursal se estableció cerca de un distrito de prostitución, por lo que sus clientes suelen ser clientes de moteles.
La imagen sigue vigente hasta el día de hoy. La cuestión es cómo promocionar el hotel como un servicio de alojamiento legítimo, sin que se vea afectado por la connotación negativa.
«Si las actividades y estrategias de promoción fueran monótonas durante un año o dos, ya no las quiero», dice Geminiano sobre los desafíos que experimenta al promocionar el Hotel Sogo.
Sin dudarlo, aceptó el reto y se fijó como meta que en 7 a 10 años habrá alguna diferencia. Incluso ahora, sus esfuerzos parecen estar dando frutos.
Geminano dice: «Sorprendentemente, puedo decir que ya es un paso exitoso para mí. En 3 años [since we started]La gente viene con [luggage] con la familia y sin que ellos escondan sus rostros. Aún así, el estigma sigue ahí [but hopefully in] 5 años, la gente puede decir que el Hotel Sogo es un [legitimate] hotel.»
«El objetivo es hacer entender a la gente que el Hotel Sogo no es un mal hotel porque se lo malinterprete. Es un hotel incomprendido». [because of its history and the stigma],» ella agrega.
El primer paso para Geminiano es adoptar un modelo de negocio basado en la filosofía de la bolsita en el marketing. Entiende que no puede influir en las personas cambiándoles la perspectiva, por lo que se inclina a explicarles por qué el hotel se adapta a este tipo de modelo de negocio.
La filosofía de la bolsita toma prestado el concepto de su homónimo. La gente solo compra la cantidad de producto que necesita en lugar de almacenar artículos a granel. Del mismo modo, la gente solo paga por la cantidad de horas que necesita. Esto hace que sea más fácil para las masas aprovechar sus servicios.
«Lleno del objetivo y la visión de los propietarios de que el Hotel Sogo o la experiencia hotelera estén disponibles para todas las clases de vida y todas las clases económicas de las personas, [fits] «Perfecto. Así fue como se nos ocurrieron las estancias de corta duración, a las que llamamos ‘Quédate un rato'», dice Geminiano.
«Sólo intenté informarles que somos como cualquier otro hotel», añade Geminiano.
A pesar de ello, sigue siendo un reto porque el modelo de negocio no es fácil de difundir entre el público. El hotel no contó con un gran presupuesto publicitario, pero Geminiano aún tiene una carta bajo la manga: cambiar la imagen negativa por una positiva con un programa de responsabilidad social corporativa.
Geminiano recuerda cómo, tras el paso del tifón «Yolanda» (nombre internacional: «Haiyan»), la empresa ha donado al menos 4.000 piezas de toallas de lino, zapatillas, kits de higiene personal y fundas de almohada. El Hotel Sogo ha recibido elogios por este esfuerzo, ya que ha sido el único hotel que ha pensado en este tipo de donaciones.
Geminiano también ha iniciado el programa Doctors on Wheels (DoW), un centro médico completo y conveniente que está listo para brindar servicios en cualquier lugar. Basándose en su experiencia en el campo médico, Geminiano originalmente lo imaginó como un centro médico de obstetricia y ginecología, pero lo amplió para brindar servicios de medicina general.
El equipo del DoW ha comprado autobuses de 60 plazas y los ha convertido en pequeñas instalaciones médicas equipadas con los elementos básicos para el baño, cuatro camas e instrumentos médicos. Estas instalaciones se terminaron en 2014 y comenzaron a realizar misiones médicas al año siguiente. Hoy en día, el programa del DoW ha realizado más de 300 misiones médicas con más de 100.000 beneficiarios.
Otros programas de responsabilidad social corporativa del Hotel Sogo bajo Sogo Cares son Adopt a Family, Balik Eskwela, Philippine National Police Heroes Assistance y varias donaciones y operaciones de socorro.
«Esa fue la puerta de entrada para que nos vieran de una manera diferente. Todas las cosas buenas que hemos hecho, que para nosotros, la dirección del Hotel Sogo, son en realidad una forma de devolver algo a la comunidad». [to the people]», dice Geminiano.
Mejorar la imagen del Hotel Sogo no es el único objetivo de Geminiano. También está decidida a elevar el hotel a través de la innovación y la tecnología. Actualmente, el Hotel Sogo está experimentando con su nueva habitación Tech Concept de inteligencia artificial (IA), que incorpora una configuración de Internet de las cosas (IoT).
Fanática de los salones del automóvil, Geminiano ha tomado la idea de los coches conceptuales con actualizaciones experimentales. También ha aplicado los aprendizajes de la pandemia, con lo que se han implementado zonas de no contacto temporal.
La habitación AI Tech Concept refuerza la visión inicial del hotel de hacer que todo sea cómodo para los huéspedes y permitirles una relajación total y plena.
El huésped puede registrarse y pagar en un quiosco, que luego emitirá un código QR o de respuesta rápida que sirve como llave de la habitación. Un robot guiará a los huéspedes hasta la ubicación de la habitación y todo lo que se encuentra dentro de la habitación AI Tech Concept se puede controlar mediante comandos de voz, desde correr las cortinas, crear el ambiente y operar los electrodomésticos.
Geminiano dice: «Es algo experimental. Al mismo tiempo, queremos decirle al mundo que somos el primer hotel en Filipinas». [that has] este [IoT] idea. Queremos que nuestros invitados hablen con el [AI technology in the] Habitación y cuéntame [the system] que quieren ellos.»
Y añade: «El Hotel Sogo nunca ha dejado de innovar, mejorar y desarrollar cosas. Como estamos en la era de la inteligencia artificial o de la informática, nos gustaría decirle a la gente que el Hotel Sogo es capaz de crear habitaciones con una experiencia extra y que el Hotel Sogo puede servir y hacer que su estancia sea más relajante».
En el futuro, el Hotel Sogo también está planeando un conserje virtual, llamado «Aiko», que pueda guiar a los huéspedes.
El período de prueba ha permitido al equipo de marketing del Hotel Sogo conocer sus limitaciones y qué aspectos deben mejorarse. En primer lugar, el hotel ha observado que los filipinos no están acostumbrados a la tecnología. Prefieren que alguien los ayude físicamente, lo que, en teoría, va en contra del concepto de IoT.
En segundo lugar, existen limitaciones en la conexión a Internet. Algunas funciones pueden no funcionar correctamente o de forma inmediata, lo que puede causar inconvenientes al huésped. Esto puede ser un problema porque los huéspedes desean realizar el check-in de inmediato.
«No tengo otra manera de solucionar eso que promover, informar y educar. Eso es todo», dice Geminiano.
También planea mejorar la conectividad a Internet dentro de las cuatro sucursales que albergan estas salas AI Tech Concept, para incluir más aspectos de IoT en las habitaciones, como bidés automáticos y botes de basura censurados, tener un miembro del personal en espera en caso de que haya problemas inevitables y capacitar a los oficiales de recepción sobre cómo abordar las quejas de los clientes.
«Lo que ofrecemos es comodidad. Lo que promovemos es que se sientan como reyes o reinas de la habitación o del hotel. Si quieren relajarse, pueden relajarse completamente», dice Geminiano.
Aparte de esto, Geminiano también tiene planes para las restantes marcas hoteleras bajo su cuidado.
En el caso de Eurotel, tiene previsto añadir salas con comandos de voz similares y un bufé de desayuno para los huéspedes. También quiere destacar los salones para eventos, ya que el hotel se dirige principalmente a pequeños empresarios. También introducirá más productos de alimentación y bebidas para Astrotel.
Dreamworld contará con más sucursales y habitaciones temáticas que ofrecerán una experiencia temática única a sus huéspedes al agregarles aromas o disfraces. Apo View Hotel, el segundo hotel más antiguo de Filipinas, busca más eventos y grandes funciones. Geminiano también implementará nuevas habitaciones, renovando el hotel y manteniendo su efecto nostálgico.
Geminiano ha recorrido un largo camino y ha logrado muchas cosas en la vida. Una de ellas es entrar en una industria dominada por hombres que no confiaban ni aceptaban las capacidades de las mujeres en su época. Hasta el día de hoy, muchos dudan de ella porque no se graduó con un título de marketing correspondiente.
A pesar de ello, esta líder altamente adaptable ha superado los desafíos y ha cambiado la forma en que la gente la ve.
Reflexionando sobre todas estas experiencias, Geminiano dice que hay tres ingredientes principales para una gestión exitosa: las personas, el trabajo en equipo y la orientación a resultados.
Las personas son lo más importante porque son quienes patrocinan, promueven, inspiran, sienten y experimentan. No basta con que el equipo trabaje duro, todos los que lo integran deben hacer lo que quieren hacer y deben estar contentos por ello.
Nadie puede hacer una tarea solo, por eso también es importante el trabajo en equipo. Fomentar la felicidad de los miembros del equipo se transmite a toda la empresa y afecta a todo de forma positiva.
Por último, no basta con hacer lo que se quiere y estar contentos. Los miembros del equipo también deben estar orientados a los resultados. Al final del día, lo que se juzga son los resultados de sus acciones, no solo la intención.
Preguntas rápidas
¿Cuál es tu mayor miedo?
Falla
¿Qué es lo que realmente te enoja?
Recordar a las personas varias veces sus obligaciones
¿Qué te motiva a trabajar duro?
Ser mejor que ayer
Que es lo que mas te hace reir?
Nada en particular, sonrío mucho pero rara vez me río. Hay razones que me pueden hacer reír, pero no sé cuáles son.
¿Qué querías ser cuando eras pequeño?
Doctor
¿Cual fue el ultimo libro que leiste?
«El sutil arte de que te importe un carajo» de Mark Manson
¿Dónde te ves en 10 años?
Podría ser consultor de una empresa diferente.
¿Qué es lo más atrevido que has hecho jamás?
Subió una pared en nuestra casa.
Si pudieras compartir una comida con cualquier individuo, vivo o muerto, ¿quién sería esa persona?
Mi mamá
¿Qué celebridad te gustaría conocer para tomar un café?
[No one] específico