Ejecutivo de HSBC dice que hay mucho «teatro del éxito» de IA en las finanzas

LONDRES — Cada vez más empresas de servicios financieros están promocionando los beneficios de la inteligencia artificial cuando se trata de aumentar la productividad y la eficiencia operativa general.

A pesar de las declaraciones audaces, muchas empresas no logran producir resultados tangibles, según Edward J. Achtner, director de IA generativa del gigante bancario del Reino Unido. HSBC.

«Sinceramente, hay mucho teatro de éxito por ahí», dijo Achtner en un panel en la Cumbre de Liderazgo Global de CogX junto con Ranil Boteju, líder de IA en el banco rival británico Lloyds Banking Group, y Nathalie Oestmann, directora de NV Ltd, una Empresa de asesoramiento para fondos de capital riesgo.

«Tenemos que ser muy clínicos en términos de lo que elegimos hacer y dónde elegimos hacerlo», dijo Achtner a los asistentes al evento, celebrado en el Royal Albert Hall de Londres a principios de esta semana.

Achtner describió cómo la institución crediticia de 150 años de antigüedad ha adoptado la inteligencia artificial desde ChatGPT, el popular chatbot de IA de microsoftStartup respaldada por OpenAI: irrumpió en escena en noviembre de 2022.

El líder de IA de HSBC dijo que el banco tiene más de 550 casos de uso en sus líneas de negocios y funciones vinculadas a la IA, que van desde la lucha contra el lavado de dinero y el fraude utilizando herramientas de aprendizaje automático hasta el apoyo a los trabajadores del conocimiento con sistemas generativos de IA más nuevos.

Un ejemplo que dio fue una asociación que HSBC tiene con el titán de las búsquedas en Internet. Google sobre el uso de tecnología de inteligencia artificial contra el lavado de dinero y la mitigación del fraude. Esa alianza existe desde hace varios años, afirmó. El banco también ha profundizado mucho más recientemente en la tecnología genAI.

«Cuando se trata de inteligencia artificial generativa, necesitamos separarla claramente» de otros tipos de IA, dijo Achtner. «Abordamos el riesgo subyacente con respecto al generativo de manera muy diferente porque, si bien representa increíbles oportunidades potenciales y ganancias de productividad, también representa un tipo diferente de riesgo».

Los comentarios de Achtner se producen cuando otras figuras del sector de servicios financieros, en particular líderes de empresas emergentes, han hecho declaraciones audaces sobre el nivel de ganancias generales de eficiencia y reducciones de costos que están viendo como resultado de las inversiones en IA.

La empresa Compre ahora, pague después, Klarna, dice que ha estado aprovechando la inteligencia artificial para compensar la pérdida de productividad resultante de la disminución de su fuerza laboral a medida que los empleados abandonan la empresa.

Está implementando una congelación de la contratación en toda la empresa y ha reducido la plantilla general de empleados de 5.000 a 3.800 (una reducción de la fuerza laboral de aproximadamente el 24%) con la ayuda de la inteligencia artificial, dijo en agosto el director ejecutivo Sebastian Siemiatkowski. Está buscando reducir aún más la plantilla de Klarna a 2.000 miembros del personal, sin especificar un plazo para este objetivo.

El jefe de Klarna dijo que la empresa estaba reduciendo su plantilla general en el contexto del potencial de la IA para tener «un impacto dramático» en los empleos y la sociedad.

«Creo que los políticos ya deberían considerar si existen otras alternativas de cómo podrían apoyar a las personas que puedan ser efectivas», dijo en ese momento en una entrevista con la BBC. Siemiatkowski dijo que era «demasiado simplista» decir que los efectos disruptivos de la IA serían compensados ​​por la creación de nuevos empleos gracias a la IA.

Oestmann de NV Ltd, una firma con sede en Londres que ofrece servicios de asesoría para la alta dirección de firmas de capital de riesgo y de capital privado, se refirió directamente a las acciones de Klarna, diciendo que los titulares sobre tales reducciones de fuerza laboral impulsadas por la IA «no son útiles».

Sugirió que Klarna probablemente vio que la IA «los convierte en una empresa más valiosa» y, en consecuencia, estaba incorporando la tecnología como parte de sus planes para reducir su fuerza laboral de todos modos.

Los resultados que Klarna está viendo gracias a la IA «son muy reales», dijo un portavoz de Klarna a CNBC. «Publicamos estos resultados porque queremos ser honestos y transparentes sobre el impacto que la genAI está teniendo en el mundo real en las empresas de hoy», añadió el portavoz.

«Al final del día», añadió Oestmann, mientras la gente esté «entrenada adecuadamente» y los bancos y otras empresas de servicios financieros puedan «reinventarse» en la nueva era de la IA, «nos ayudará a evolucionar». Aconsejó a las empresas financieras que busquen «un aprendizaje continuo en todo lo que hacen».

«Asegúrese de probar estas herramientas, asegúrese de hacer esto parte de su día a día, asegúrese de tener curiosidad», añadió.

Boteju, director de datos y análisis de Lloyds, señaló tres casos de uso principales que el prestamista ve con respecto a la IA: automatización de funciones administrativas como codificación y documentación de ingeniería, usos «humanos en el circuito» como indicaciones para el personal de ventas, y respuestas generadas por IA a las consultas de los clientes.

Boteju destacó que Lloyds está «procediendo con cautela» cuando se trata de exponer a los clientes del banco a herramientas de inteligencia artificial generativa. «Queremos colocar nuestras barandillas antes de comenzar a escalarlas», añadió.

«Los bancos en particular han estado utilizando la IA y el aprendizaje automático probablemente durante unos 15 o 20 años», dijo Boteju, señalando que el aprendizaje automático, la automatización inteligente y los chatbots son cosas que los prestamistas tradicionales han estado «haciendo desde hace un tiempo».

La IA generativa, por otro lado, es una tecnología más incipiente, según el ejecutivo de Lloyds. El banco está pensando cada vez más en cómo ampliar esa tecnología, pero «utilizando los marcos y la infraestructura actuales que tenemos», en lugar de mover la aguja de manera significativa.

Los comentarios de Boteju y Achtner coinciden con lo que otros líderes de IA en servicios financieros han dicho anteriormente. En declaraciones a CNBC la semana pasada, Bahadir Yilmaz, director de análisis de ING, dijo que es poco probable que la IA sea tan disruptiva como sugieren empresas como Klarna en sus mensajes públicos.

«Vemos el mismo potencial que ellos», dijo Yilmaz en una entrevista en Londres. «Es sólo que el tono de comunicación es un poco diferente». Añadió que ING utiliza principalmente IA en sus centros de contacto globales e internamente para ingeniería de software.

«No necesitamos que nos vean como un banco impulsado por la IA», dijo Yilmaz, añadiendo que, con muchos procesos, los prestamistas ni siquiera necesitarán la IA para resolver ciertos problemas. «Es una herramienta realmente poderosa. Es muy disruptiva. Pero no necesariamente tenemos que decir que la estamos poniendo como salsa en toda la comida».

Johan Tjarnberg, director ejecutivo de la empresa sueca de pagos en línea Trustly, dijo a CNBC a principios de esta semana que la IA «será en realidad una de las mayores palancas tecnológicas en los pagos». Pero aun así, señaló que la empresa se está centrando más en los «conceptos básicos de la IA» que en cambios transformadores como el servicio al cliente impulsado por la IA.

Un área en la que Trustly busca mejorar la experiencia del cliente con IA son las suscripciones. La startup está trabajando en un «mecanismo de cobro inteligente» que tendría como objetivo determinar el mejor momento para que un banco acepte el pago de un usuario de una plataforma de suscripción, en función de su actividad financiera histórica.

Tjarnberg agregó que Trustly está viendo una mejora de eficiencia cercana al 5-10% como resultado de la implementación de IA dentro de su organización.