Los humanos no están del todo preparados para la adquisición de un chatbot, según un nuevo estudio

Diseñados para imitar interacciones humanas a través de mensajes de texto o ventanas de chat en línea, los chatbots se están convirtiendo rápidamente en el primer (y a veces el único) punto de interacción con los servicios al cliente basados ​​en la web en los sectores de atención médica, comercio minorista, gobierno, banca y más. ¨

Los avances en inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural, además de una pandemia global que redujo al mínimo el contacto humano, han colocado al chatbot en el centro de las interacciones en línea, marcándolo como una parte esencial del futuro.

Pero una nueva investigación de la Universidad de Göttingen sugiere que los humanos aún no están preparados para que el chatbot se haga cargo, especialmente sin un conocimiento previo de su presencia detrás de las interacciones.

El estudio en dos partes publicado en el Journal of Service Management encontró que los usuarios reaccionaron negativamente una vez que supieron que estaban en comunicación con chatbots durante un intercambio en línea.

Sin embargo, cuando un chatbot cometía un error o no podía cumplir con la solicitud de un cliente, pero revelaba que era un bot, las reacciones de los usuarios tendían a ser más positivas con el conocimiento y la aceptación del resultado.

La investigación de la universidad alemana, publicada en el Journal of Service Management, encontró que las reacciones negativas de los usuarios aumentaron en función de cuán crítica o importante consideraban que era su consulta de servicio.

Más indulgente con los chatbots

Cada estudio contó con 200 participantes en un escenario en el que contactaban a su proveedor de energía a través de un chat en línea para actualizar las direcciones en sus contratos de electricidad después de mudarse de casa.

A la mitad de los encuestados se les informó que estaban interactuando con un chatbot, mientras que a la otra mitad no.

«Si su problema no se resuelve, revelar que estaban hablando con un chatbot facilita que el consumidor comprenda la causa raíz del error», dijo Nika Mozafari, autora principal de la investigación.

«Es más probable que se perdone un error a un chatbot que a un humano».

Los investigadores también sugirieron que la lealtad del cliente podría incluso mejorar después de este tipo de encuentros, donde los usuarios son conscientes a tiempo de a qué se enfrentan.

Como medida de la creciente sofisticación y la inversión en chatbots, el estudio de Göttingen llega pocos días después de que Facebook anunciara una actualización de su Blender Bot de código abierto, lanzado en abril pasado.

«Blender Bot 2.0 es el primer chatbot que puede desarrollar simultáneamente una memoria a largo plazo a la que puede acceder continuamente, buscar en Internet información oportuna y tener conversaciones sofisticadas sobre casi cualquier tema», dijo el gigante de las redes sociales en su blog de inteligencia artificial de Facebook.

Jason Weston y Kurt Shuster, científicos e ingenieros de investigación de inteligencia artificial de Facebook, dijeron que los chatbots actuales, incluido el Blender Bot 1.0 original, «son capaces de expresarse articuladamente en conversaciones en curso y pueden generar texto de aspecto realista, pero tienen «memorias de peces de colores».

También se continúa trabajando para eliminar repeticiones y contradicciones en conversaciones más largas, dijeron.