El auge de las aplicaciones de mensajería no intencionada: desde Instagram hasta GPay, cómo casi todas las aplicaciones se están convirtiendo ahora en aplicaciones de chat
En otra ocasión, utilizó GPay charlar interfaz para comunicarse con un compañero de viaje que había conocido en un vuelo. “Perdí mi billetera en el aeropuerto y me prestaron algo de efectivo, que devolví rápidamente a través de la aplicación”. Más tarde, les envió un mensaje por GPay para informarles que las autoridades del aeropuerto habían encontrado su billetera. ¿Quién hubiera pensado que una aplicación centrada en transacciones podría reparar y forjar conexiones humanas?
Además de usar GPay como una aplicación de chat involuntaria, Ramu también usa la función de mensajería de Pinterest para compartir y discutir imágenes que le gustan en el sitio de marcadores visuales. «Dondequiera que haya contenido que se pueda compartir, tener una interfaz de mensajería ayuda a tener conversaciones fluidas sin salir de la plataforma», afirma.
WhatsApp es el líder indiscutible de las aplicaciones de mensajería, con más de 535 millones de usuarios activos mensuales en la India y más de 2.700 millones en todo el mundo. Últimamente, sin embargo, en lugar de depender únicamente de WhatsApp, la gente está utilizando todo tipo de aplicaciones que tienen una interfaz de chat para algún tipo de comunicación, aunque esa no sea la oferta principal de la plataforma. Esta tendencia significa un cambio de la cultura de las llamadas a la de los mensajes de texto, lo que obliga a las plataformas y marcas de Internet a priorizar la mejora de sus interfaces de mensajería, al tiempo que plantea preguntas sobre el futuro de la mensajería digital.
¿QUE PASA CON WHATSAPP?
El cambio se ha producido en parte porque WhatsApp ha dejado de ser la aplicación de mensajería perfecta que alguna vez fue. Meta, su empresa matriz, ha estado presionando a las empresas para que incorporen su plataforma de soluciones publicitarias, WhatsApp Business, para monetizar la aplicación que el fundador de Facebook, Mark Zuckerberg, compró por 19 mil millones de dólares en 2014. En el primer trimestre de 2023, la mensajería paga [by businesses] en WhatsApp creció un 40% intertrimestral, dijo Zuckerberg en una conferencia telefónica sobre resultados en abril. En junio, WhatsApp Business alcanzó los 200 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo. En India, “las empresas envían entre 6 y 60 lakh de mensajes a los usuarios en un día”, dice un ejecutivo de una empresa analítica que rastrea el desempeño comercial de la plataforma. «Algunas empresas internacionales han empezado a enviar OTP (contraseñas de un solo uso) también en WhatsApp, ya que les cuesta un tercio del precio de enviar OTP por SMS», afirma el ejecutivo citado anteriormente que desea permanecer en el anonimato.
El uso de WhatsApp ha caído. El tiempo promedio que un usuario pasa en él ha disminuido de 19 horas al mes en 2020 a 18,6 en 2021 y 17,3 en 2022, según datos globales de Verloop.io, una plataforma de automatización de atención al cliente y el sitio de análisis datareportal.com. Pero no atribuyen este otoño a los mensajes de spam. Verloop lo atribuye a “la moderación de los patrones de uso de dispositivos móviles tras el abrupto aumento observado durante la pandemia”.
La tasa de apertura de mensajes comerciales en WhatsApp también ha caído del 94% al 83% en los últimos dos años, afirma el ejecutivo anónimo de la empresa de análisis. La tasa de apertura es la proporción de destinatarios que abren un mensaje del total de destinatarios a los que se envía. Sin embargo, un portavoz de Meta dice en una respuesta enviada por correo electrónico a ET que las tasas de apertura mencionadas todavía están «muy por encima de los estándares de la industria y se considerarían muy exitosas». “Seguimos viendo el crecimiento de personas que interactúan con empresas en la India. En sus últimas ganancias, Zuckerberg señaló que cada semana, más del 60% de las personas en WhatsApp en India envían mensajes a una cuenta de aplicación empresarial. Las conversaciones diarias entre personas y empresas se han más que duplicado en la India desde el año pasado”, añade el portavoz.
Los usuarios expresan ciertas preocupaciones. «WhatsApp se siente como una mezcla caótica de varios elementos, con todos los miembros de tu familia, círculo de amigos y vida laboral interactuando contigo a través de la misma aplicación», dice Kashvi Parekh, de 21 años, líder de la comunidad en World of Women, un club de membresía digital para arte, tecnología y cultura basados en blockchain. “Mi panorama comunicacional comprende el 60% Instagram DM (mensajes directos)”, añade. «Me gusta poder ordenar mis conversaciones en categorías primarias y generales en Insta». Incluso utiliza la interfaz de mensajería de Life360, una aplicación para compartir ubicaciones en vivo, para realizar un seguimiento del paradero de su familia. «Hace que chatear sea más fácil al ofrecer indicaciones como ‘ETA’, ‘¿Qué pasa?’, etc.»
CORAZÓN INSTA DM
Ankit Kumar, de 25 años, consultor de crecimiento de Bengaluru, considera que los mensajes directos de Instagram son convenientes para mantenerse en contacto con la gente: «Puedo conectarme con amigos simplemente compartiendo memes y reaccionando a los que me envían». Prefiere Instagram y Twitter para hacer nuevas conexiones, ya que eliminan la necesidad de números de teléfono. «Es más fácil preguntar el nombre de usuario de las redes sociales de alguien», añade. Las conversaciones a través de WhatsApp tienden a ser más intencionadas que en otras de sus aplicaciones, dice Shaheena Attarwala, diseñadora de productos. “En WhatsApp, debes tomar la decisión de enviar un mensaje a alguien y, a menudo, el comienzo es incómodo. En plataformas como Instagram, puedes romper el hielo con personas que tal vez ni siquiera estén en tu círculo íntimo simplemente dándole me gusta o comentando sus publicaciones”. WhatsApp es una herramienta de comunicación pura, mientras que las aplicaciones de mensajería no intencionales como Instagram añaden empujones a las conversaciones y ayudan a reconectarnos orgánicamente, agrega.
Además, la gente espera respuestas en tiempo real en WhatsApp porque el trabajo a menudo se derrama en esa bandeja de entrada. Nikhil Taneja actualizó recientemente su estado de WhatsApp para informar a sus contactos que ya no está muy activo en la aplicación. “Lo escribí porque debido a mensajes de trabajo y spam, me estaba perdiendo algunos de los mensajes de mis amigos allí. Las personas se sienten con derecho a tu tiempo en WhatsApp y te etiquetan como grosero si no respondes tan pronto como ves el mensaje. Creo que deberíamos tener el poder de elegir cuándo responder”, dice Taneja, cofundador de Yuvaa, una plataforma para jóvenes. Ha hecho de Insta su principal aplicación de chat, ya que la comunicación asincrónica es la norma esperada allí.
«En Instagram, el papel de los mensajes directos ha evolucionado», le dice un portavoz de Meta a ET por correo electrónico. “Si bien sigue siendo un espacio para la comunicación transparente, honesta y directa, ahora también es un espacio para grupos de amigos más grandes y para conectarse con marcas”.
A principios de este año, Instagram introdujo el ‘modo silencioso’, que desactiva las notificaciones y notifica a los remitentes que el destinatario no ha sido informado sobre su DM. La aplicación también te permite enviar mensajes sin notificar a tus amigos a altas horas de la noche o cuando están ocupados, agregando «@silent» en el mensaje. En julio, el director de Instagram, Adam
Mosseri, dijo en el podcast 20VC que los adolescentes prefieren los mensajes directos a las historias y el feed. En respuesta, redirigió recursos para desarrollar herramientas de mensajería, e incluso hizo la transición del equipo de Historias de Instagram para centrarse en los mensajes directos.
EMPUJE DE PLATAFORMA
X, anteriormente Twitter, ha agregado múltiples emojis de reacción y la capacidad de responder a mensajes específicos dentro de un chat en curso en mensajes directos, incluso cuando ha restringido la capacidad de los usuarios no premium para enviar mensajes directos a cualquier persona. Los DM de Instagram ofrecen controles de velocidad de reproducción para notas de voz. Tanto Instagram como WhatsApp permiten mensajes que desaparecen. Según se informa, WhatsApp también está trabajando en el lanzamiento de una función llamada Perfil alternativo que permitirá a los usuarios separar sus avatares personales y profesionales en la aplicación.
«Mientras que las plataformas de redes sociales están trabajando más para que sus experiencias de chat sean superiores a las de la competencia, el resto de las empresas están tratando de aprovechar sus propias ofertas como una característica a través del chat», dice Prasanna Venkatesh, directora de diseño de una empresa de Internet para el consumidor en Bangalore. «Las empresas se están dando cuenta del valor de las experiencias conversacionales en el mundo digital».
Ahora, los problemas de atención al cliente para ciertas aplicaciones de entrega de alimentos, telecomunicaciones y comercio electrónico, así como la confirmación de reservas para ciertos servicios hiperlocales, se logran a través de interfaces de mensajería. Algunas aerolíneas también gestionan los cambios de reserva redireccionando a una aplicación de mensajería para realizar la transacción.
“Anteriormente, estas funciones estaban reservadas para los ejecutivos de atención al cliente a quienes la gente llamaba. Hacer que estos procesos estén basados en mensajes también es rentable para las marcas”, afirma Abhishek Gupta, director de atención al cliente de CleverTap, una plataforma de interacción con el cliente. Gupta agrega que si la interfaz de mensajería de una aplicación tiene un caso de uso limitado, como restringirla a pasajeros y conductores en el caso de servicios de taxi, limitará la utilidad de la función. «Para prosperar, las aplicaciones deben convertirse en súper aplicaciones, lo que significa que deben atraer usuarios tanto para transacciones como para conexiones».
Crear una experiencia de chat fluida es un desafío, aunque la infraestructura de mensajería está disponible en una red de código abierto. Un estudio realizado por el desarrollador de software Andriy Utkin muestra que Facebook Messenger todavía usa entre 5 y 6 veces más energía que WhatsApp en dispositivos Android. El estudio, no exento de críticas, fue ampliamente discutido en Hacker News, un sitio web de noticias de Y Combinator.
También existen preocupaciones sobre la vigilancia. «Si no es una aplicación de mensajería principal, es posible que no esté obligada a garantizar la privacidad de sus chats», dice Prateek Waghre, director de políticas de Internet Freedom Foundation, una organización sin fines de lucro que aboga por una Internet libre y abierta. «Si la interfaz de chat no tiene cifrado de extremo a extremo, significa que sus chats están abiertos al descifrado», añade.
En el futuro, Attarwala y Venkatesh imaginan que las aplicaciones de chat estarán basadas en inteligencia artificial y serán más visuales que textuales.
Ahora, el auge de las aplicaciones de mensajería no intencionada parece conveniente. La mayoría de ellos no requieren números de teléfono para iniciar una conversación. «Pero esto se volverá bastante complicado en el futuro», afirma Himanshu Khanna, fundador de Openvy.com, una plataforma para que la gente charle y cree comunidades abiertas. Por un lado, nadie mantiene una carpeta para estos chats, afirma. WhatsApp sigue siendo probablemente la única aplicación de mensajería con una función de búsqueda incorporada. «Pronto, recuperar chats entre plataformas será un desafío».
Khanna también destaca que, a nivel mundial, el consumidor de Internet ha dejado las redes sociales y ha entrado en la era de los “hábitats sociales” donde, en lugar de ser consumidores activos de contenido en torno a personas de nuestro círculo social, “coexisten en esferas digitales”. Esto seguramente se volverá abrumador. “Pronto, quien resuelva segmentar y unificar estos chats tendrá ventaja sobre los demás jugadores”, añade. ¿Alguien quiere crear una UPI para chats?