Por qué el experimento de la clínica de salud de Walmart, Walgreens y CVS está teniendo problemas
Bobbi Radford se presentó en la CVS MinuteClinic en Batavia, Ohio, el pasado Día de Acción de Gracias porque tenía dolor en el brazo.
«Esperé una hora y luego me dijeron que fuera al [emergency room]. «, dijo Radford. Al informarle al empleado sobre su historial de insuficiencia cardíaca congestiva, le indicaron que fuera a la sala de emergencias. Pero Radford dice que después de hacer eso, en la sala de emergencias se determinó que tenía un caso de codo de tenista.
«Fue una pérdida de tiempo y aun así tuve que acudir a mi médico de familia», dijo Radford.
A pesar de su promesa inicial de conveniencia y accesibilidad, las clínicas en las tiendas no han sido la gallina de los huevos de oro que muchos minoristas imaginaron originalmente. Es por eso que Walmart anunció recientemente que cerrar sus 51 centros de atención médica de servicio completo en tiendas. Otro síntoma del debilitado mercado es Walgreens, que anunció la cierre de 160 ubicaciones de VillageMD (Walgreens posee una participación del 63% en VillageMD, que también opera clínicas independientes). MinuteClinic de CVS, la clínica en tienda más grande con más de 1,100 ubicaciones, ha anunciado decenas de cierres de clínicas este año en el sur de California y Nueva Inglaterra.
No todas las experiencias de los pacientes son negativas. Karla Lemon de Conway, Carolina del Sur, dice que usa MinuteClinic de CVS para vacunas o infecciones de los senos nasales. «He tenido una experiencia bastante buena con ellos», dijo Lemon.
Pero la experiencia empresarial en el sector de las clínicas de salud minoristas ha sido en gran medida decepcionante. Esto no es una gran sorpresa para Timothy Hoff, profesor de gestión de sistemas sanitarios en la Universidad Northeastern. Hoff ha investigado las clínicas de salud minoristas y cómo brindan atención primaria y dice que los márgenes pueden ser escasos o inexistentes y que muchos otros desafíos han obstaculizado su éxito. Lo que no hace mucho se consideraba la versión «2.0» de la atención primaria de salud ahora está quedando atrás tras el cierre de las clínicas en las tiendas.
«1.0 fue el surgimiento de los centros de atención de urgencia. Esos eran lugares hace 20 o 30 años que brindaban a las personas alternativas a los médicos de atención primaria», dijo Hoff. Pero hace unos 15 años, dice Hoff, el espacio comenzó a trasladarse a tiendas con mucho tráfico, como tiendas de comestibles y grandes almacenes, con atención médica que intentaba encontrar a las personas donde estaban. Pero esto presentaba desafíos con los que muchos minoristas, e incluso algunos proveedores, no estaban familiarizados.
«Algunas de estas organizaciones hicieron crecer esta parte de su negocio demasiado rápido y no se dieron cuenta del modelo de costos para mantenerlos», dijo Hoff. Los reembolsos de los seguros en estas clínicas son bajos, pero los gastos han aumentado considerablemente. «Simplemente no creo que las matemáticas funcionen para que muchos lugares tengan ahora muchos de estos. Algunas de estas grandes organizaciones se están reduciendo y retrocediendo», añadió Hoff.
Las clínicas minoristas dependen del volumen de ventas. «Si no se puede bombear a muchos pacientes, no funciona», afirmó Hoff. La dotación de personal también fue una lucha. «Terminaron siendo más costosos de mantener de lo que pensaban y, combinado con la escasez de mano de obra, simplemente no funcionaron».
También está la cuestión de la venta cruzada. Muchas cadenas minoristas utilizan las clínicas como líderes en pérdidas para orientar a los clientes hacia otros productos y servicios que venden: atraer a los clientes con la esperanza de que compren otras cosas. Pero el modelo no se materializó. Si alguien está lo suficientemente enfermo como para buscar atención, probablemente no estará de humor para comprar medio litro de helado o calcetines mientras está fuera. Del mismo modo, «las personas que vienen a hacer la compra no necesariamente van a la clínica», dijo Hoff.
Una revisión de la realidad minorista para MinuteClinic
Colleen Sanders, enfermera de familia en Washington, DC, que ahora trabaja en educación sanitaria, trabajó durante dos años en MinuteClinic. Señaló los problemas de márgenes y de personal que presenció.
«La atención sanitaria es un negocio en EE.UU.; si bien miramos las gigantescas cifras de cuántos miles de millones se generan, eso no significa que habrá grandes márgenes. Creo que los minoristas se han dado cuenta de que no ganarán millones y millones de dólares», dijo Sanders. «Los márgenes son pequeños».
Mientras tanto, los costos de personal, que se redujeron a márgenes ya de por sí reducidos, significaron que cuando Sanders trabajaba en MinuteClinic, hacía de todo, desde registrar a las personas hasta facturar y limpiar la clínica al final del día, y el personal de apoyo, en el mejor de los casos, no estaba suficientemente capacitado. ella dijo. «Ese era el modelo para garantizar que pudieran hacerlo y no tener que agregar personal. Pero con el volumen, se necesita personal auxiliar para que el profesional pueda dedicar tiempo a la atención del paciente, porque de ahí es de donde se puede facturar al seguro y vienen los ingresos». en.»
Los 15 minutos que le asignaban para ver a un paciente a menudo no eran suficientes para las complejas dolencias que a veces padece la gente. Para algunos pacientes, el servicio simplemente no fue lo suficientemente rápido: Sanders recordó que un niño de 7 años a quien estaba tratando comentó que el tratamiento duraba más de un minuto. En última instancia, la cultura estadounidense de «lo quiero ahora» no encaja con la medicina, y eso es lo que están indicando los cierres de clínicas minoristas. «El ritmo al que queremos que funcione la atención médica no es congruente con brindar realmente el nivel de servicio que deberíamos brindar, junto con el costo de tener personal de apoyo», afirmó Sanders. «Si quisiéramos hacer mella en la atención médica minorista, entonces contaríamos con enfermeras registradas en lugar de asistentes médicos, pero eso costaría demasiado».
CVS no quiso comentar directamente sobre los cierres, pero un portavoz describió la última estrategia como una combinación de capacidades de prestación de atención (una combinación de servicios virtuales, en tiendas y a domicilio) que ofrece una «experiencia más conveniente».
Walmart y el problema del volumen versus precio
En 2019, Walmart anunció una audaz iniciativa para abrir 4.000 clínicas de salud en sus tiendas para 2029. Pero esos planes terminaron con el reciente cierre de las 51 clínicas que había abierto.
«La atención primaria de salud es un negocio de bajo margen», dijo Arielle Trzcinski, analista principal que cubre atención médica en una firma de investigación. Forrester. «En comparación con lo que ven en el comercio minorista tradicional, la atención médica es un negocio fundamentalmente diferente», dijo Trzcinski, citando los desafíos de navegar con las compañías de seguros y las cargas administrativas que trae consigo la atención médica.
Los minoristas no pueden recuperar dinero ofreciendo atención primaria como líder en pérdidas de la misma manera que lo hacen otras organizaciones de atención médica.
«La atención primaria alimenta a los pacientes que necesitan servicios de mayor gravedad, como cirugía o especialistas. Los hospitales ganan dinero y Walmart o Walgreens no tenían eso», dijo Trzcinski. A CVS le va mejor gracias a su fusión con la aseguradora de salud Aetna, que ahora permite la venta adicional de otros servicios, incluida la salud mental.
«Walmart finalmente pensó que estaban resolviendo un problema importante», dijo Trzcinski, pero agregó que Walmart nunca puso toda su fuerza de marketing detrás del esfuerzo ni creó relaciones con otros empleadores para abrirse camino hacia la clínica. «Se propusieron hacer que la atención médica fuera más asequible y conveniente para sus clientes. Pero para lograrlo se necesita volumen… Se necesita volumen o una estructura de precios diferente para que funcione, y Walmart, al final, no tenía ninguna de las dos cosas». calibrado correctamente.»
Una oportunidad perdida para la América rural
Sanders dice que las limitaciones del modelo de negocios incluso han socavado una de las grandes promesas del concepto de clínica minorista: la prestación de atención médica en áreas rurales.
«Walmart intentó ir a áreas rurales donde los proveedores eran escasos y satisfacer una necesidad de la comunidad; creo que es una gran idea porque todos saben dónde está el Walmart local. Pero lograr que los proveedores vayan a áreas rurales y trabajen es realmente un desafío. «La calidad de vida y las cosas que la gente puede hacer en una ciudad pequeña no son tan atractivas como en los centros urbanos, por lo que pagan a los proveedores una prima por trabajar allí», dijo Sanders, y eso es otra cosa que reduce los ingresos.
Los minoristas seguirán experimentando con el modelo.
Dollar General, por ejemplo, ha intentado una «solución alternativa» ofreciendo clínicas móviles que visitan algunas de sus localidades rurales y ofrecen una variedad de servicios médicos menores.
El reciente lanzamiento de Amazon de One Medical, que incluye un cargo de suscripción de $ 9 al mes para los miembros Prime existentes, ofrece otra forma de ganar dinero.
«Obtienen su dinero independientemente de que termine utilizando el servicio o no, y es un buen precio si necesita la atención», dijo Virgil Brantz, director ejecutivo de la plataforma de salud fintech MacroHealth, con sede en Washington. La atención es virtual, pero puede ingresar personalmente si se encuentra cerca de un centro de One Medical. A diferencia de la mayoría de los modelos que ganan dinero cuando los pacientes vienen, «Amazon gana más dinero si no apareces. Así que hay algo un poco diferente en este modelo minorista», dijo Brantz.
Las clínicas de salud en las tiendas pueden ser rentables y viables, y los minoristas están experimentando con enfoques graduales adaptados al mercado local. Walgreens anunció recientemente la apertura de un puñado de clínicas de salud en las tiendas en Connecticut, que serán administradas por Hartford HealthCare, y las clínicas se llamarán «Hartford HealthCare at Walgreens». Los pacientes podrán ir más allá de los típicos servicios clínicos de pequeña escala y acceder a la red más amplia de especialistas y opciones de atención de Hartford.
Y en Phoenix, funciona una clínica Be Well Health en un Walgreens cerca del campus de la Universidad Estatal de Arizona, que atiende únicamente problemas de salud sexual.
«El denominador común es que se trata de una asociación local con un proveedor local con el objetivo compartido de ofrecer comodidad y acceso», dijo un portavoz de Walgreens.
Mientras tanto, en Atlanta, Little Clinics, que opera dentro de Kroger, está cambiar los servicios para centrarse en el cuidado de personas mayores.
Walmart y Kroger no respondieron a las solicitudes de comentarios.
Todo esto es parte de lo que Hoff llama «atención médica 3.0», una disrupción y evolución continua de la prestación de atención primaria basada en las necesidades del mercado y de los clientes, e incluyendo clínicas minoristas. Surgirán nuevos modelos y no todos funcionarán.
«Cada varios años, hay una serie de personas externas que intentan hacer cambios en la atención médica, buenos y malos», dijo Brantz. Inevitablemente, «chocan contra la pared de ladrillos de la realidad de cuán compleja puede ser la atención médica».