Cuando tu teléfono inteligente intenta ser demasiado inteligente

En los años 80, el experto en diseño Donald Norman estaba charlando con un colega cuando sonó el teléfono de su oficina. Terminó la frase antes de coger el teléfono, pero ese retraso fue un error. El teléfono dejó de sonar y, en cambio, el teléfono de su secretaria empezó a sonar en un escritorio cercano. La llamada había sido desviada automáticamente. Por desgracia, eran las seis de la tarde y la secretaria se había ido a casa. Norman se apresuró a levantar el segundo teléfono, pero descubrió que también estaba detenido.

“Ah, lo están transfiriendo a otro teléfono”, pensó. De hecho, empezó a sonar un tercer teléfono en la oficina al otro lado del pasillo. Cuando se acercó, el teléfono quedó en silencio. Un cuarto teléfono al final del pasillo empezó a sonar. ¿Estaba la llamada condenada a tambalearse entre teléfonos como un borracho entre farolas? ¿O por casualidad había llegado una llamada completamente diferente?

Norman cuenta la historia en El diseño de las cosas cotidianascuyo capítulo inicial es una colección de objetos psicópatas, desde desconcertantes sistemas telefónicos hasta hileras de puertas de vidrio en vestíbulos de edificios que simplemente no ofrecen pistas sobre si empujar o tirar, o incluso dónde están las bisagras.

“Puertas bonitas”, bromea Norman. «Elegante. Probablemente ganó un premio de diseño”.

Al leer el libro de Norman más de tres décadas después de su publicación en 1988, sorprende cuánto ha cambiado la superficie de las cosas. Ya no tenemos que lidiar con sistemas telefónicos incomprensibles o grabadoras VHS. El buen diseño ya no es un lujo exclusivo, sino que se considera una parte esencial del negocio. El mundo se ha apresurado a imitar el éxito de Apple, una de las empresas más valiosas y admiradas del mundo, que se basa en un buen diseño: productos hermosos y fáciles de usar.

Y aún así me lo pregunto. El experto en seguridad aérea Earl Wiener es famoso por las “Leyes de Wiener”, que incluyen “cada vez que resuelves un problema, normalmente creas uno”. La verdad es que los dispositivos modernos pueden parecer simples y fáciles de usar, cuando en realidad son increíblemente complicados. Esas complicaciones se ocultan elegantemente hasta que algo sale mal.

Pensé en Wiener y Norman hace poco cuando llegué a Ámsterdam, equipado con un código de barras de un billete de Eurostar en mi teléfono. Problema: la barrera de salida del Eurostar en Ámsterdam es también la puerta de entrada de numerosos servicios ferroviarios metropolitanos. Mientras intentaba escanear el código de barras, la barrera del billete percibió mi teléfono como una aspirante a tarjeta de crédito sin contacto y, en su lugar, me cobró por un viaje en tren local.

Este es el resultado lógico cuando chocan dos caminos de mejora tecnológica. Primer camino: sustituir la complicada banda magnética de un billete de tren de papel por un código de barras más flexible. Luego muestre el código de barras en un teléfono. Camino dos: reemplazar una tarjeta de viaje de papel por una tarjeta de viaje sin contacto. Luego reemplace la travelcard con una tarjeta de crédito sin contacto más flexible. Luego agregue la función de tarjeta de crédito sin contacto a un teléfono. Problema resuelto y, como decía Wiener, cuando resuelves un problema creas otro.

No es que me esté quejando. Pagar cosas con un teléfono es conveniente y, según me han dicho, muy seguro. Viajar es mucho más fácil: agito mi teléfono para comprar cualquier cosa, desde viajes en tranvía en Ámsterdam hasta smørrebrød en Copenhague, todo a tipos de cambio justos.

Y, sin embargo, el punto persiste: las mejoras tecnológicas pueden tener consecuencias imprevistas. Un ejemplo, del nuevo libro de Guru Madhavan. Problemas malvadoses el sistema de prevención de robos instalado en los coches de alquiler de Seattle por una empresa de coches compartidos. El sistema fue diseñado para evitar que los ladrones se lleven los coches. Desactivaba los coches de forma remota si se detectaba que se movían con el motor apagado.

Pero la hermosa Seattle cuenta con numerosos servicios de ferry y, en 2017, los inquilinos que tomaron el barco no pudieron reiniciar sus automóviles cuando el ferry atracó. Un sistema antirrobo en un automóvil provocó retrasos importantes en un sistema de ferry regional de una manera que, en retrospectiva, era evidente pero difícil de prever.

Como sostiene la ingeniera de sistemas Nancy Leveson, la seguridad es una propiedad que surge de cómo encaja todo un sistema. Lo mismo se aplica a la usabilidad y confiabilidad cotidianas. Tanto el fiasco del ferry como mis problemas con la barrera de billetes de Ámsterdam fueron el resultado de una interacción inesperada de dos sistemas.

Hay una forma de desactivar la función de tarjeta sin contacto, pero está oculta en el menú de configuración para que el teléfono no parezca demasiado complicado.

Donald Norman sostiene que un producto bien diseñado debería hacer que las funciones sean visibles e intuitivas: los usuarios deberían poder comprender cómo funciona, cuáles son sus opciones y obtener retroalimentación sobre los resultados de sus acciones. Todo eso es muy sabio, pero nuestros dispositivos modernos han logrado volverse tan intuitivos y versátiles al ocultarnos cómo funcionan realmente. Poner al descubierto la verdadera complejidad de las supercomputadoras que llevamos en el bolsillo dejaría atónitos a la mente. No podemos estar expuestos a cómo funcionan realmente estas cosas, para no perder la comprensión de la realidad. (Ver también: ChatGPT).

Y por eso llevamos consigo estos milagros de bolsillo, y también son muy útiles, hasta que sucede algo desafortunado. Es fantástico tener los billetes, las llaves, el teléfono, la libreta de direcciones y el dinero en efectivo, todo en la misma cajita de delicias, siempre y cuando no se te caiga la caja de delicias al inodoro. Como dijo Earl Wiener: «Los dispositivos digitales eliminan los errores pequeños y crean oportunidades para errores grandes».

La próxima vez imprimiré el billete.

Escrito y publicado por primera vez en Tiempos financieros el 10 de mayo de 2024.

Los lectores leales pueden disfrutar del libro que empezó todo, El economista encubierto.

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