¿260 McNuggets? McDonald’s finaliza las pruebas de inteligencia artificial en el vehículo en medio de errores
En los casi tres años transcurridos desde que McDonald’s anunció que se asociaría con IBM para desarrollar un receptor de pedidos para autoservicio impulsado por inteligencia artificial, aparecieron videos en las redes sociales que mostraban a clientes confundidos y frustrados tratando de corregir comidas cómicamente inexactas.
«¡Detener! ¡Detener! ¡Detener!» dos amigos gritaron con humorística angustia en un vídeo de TikTok mientras un autoservicio de IA malinterpreta su pedido, sumando 240, 250 y luego 260 Chicken McNuggets.
En otros videos, la IA pide a un cliente nueve tés helados en lugar de uno, no explica por qué un cliente no pudo pedir Mountain Dew y pensó que otro quería agregar tocino a su helado.
Entonces, cuando McDonald’s anunció en un correo electrónico interno del 13 de junioCuando la publicación especializada Restaurant Business informó que pondría fin a su asociación con IBM y cerraría sus pruebas de inteligencia artificial en más de 100 autoservicios en Estados Unidos, los clientes que habían interactuado con el servicio probablemente no se sorprendieron.
La decisión de abandonar el acuerdo con IBM se produce cuando muchas otras empresas, incluidos sus competidores, están invirtiendo en IA. Pero ejemplifica algunos de los desafíos que enfrentan las empresas mientras compiten por desbloquear el potencial de esta tecnología revolucionaria.
Otras empresas de comida rápida han tenido éxito con los pedidos de IA. El año pasado, Wendy’s formó una asociación con Google Cloud para construir su sistema de acceso directo con IA. Carl’s Jr. y Taco John’s han contratado a Presto, una empresa de inteligencia artificial de voz para restaurantes. Panda Express tiene aproximadamente 30 tomadores de pedidos automatizados en sus ventanillas a través de una asociación con la empresa de inteligencia artificial de voz SoundHound AI.
Otro socio de SoundHound, White Castle, tiene asistentes de inteligencia artificial que toman pedidos en 15 autoservicios y planea implementar 100 más, dijeron portavoces de las dos compañías. La tecnología completa casi el 90 por ciento de los pedidos sin participación humana, funciona de manera eficiente con el personal y reduce los tiempos de espera de los clientes durante las horas pico, dijo Jamie Richardson, vicepresidente de White Castle.
“Es fantástico para los clientes; es igualmente fantástico para los miembros del equipo”, dijo a The New York Times. «No puedo especular por qué otros no invertirían en tecnología similar, pero estamos muy contentos con la nuestra».
Keyvan Mohajer, director ejecutivo y cofundador de SoundHound, cree que la salida de McDonald’s es simplemente un ejemplo de una asociación fallida.
«Estaba muy claro que están abandonando IBM, no están abandonando la IA de voz», dijo. «Están persiguiendo muy rápidamente a otros proveedores».
McDonald’s confirmó su intención de volver eventualmente a esta tecnología, escribiendo en el correo electrónico interno que en el futuro de la cadena estaría «una solución de pedidos por voz».
En un comunicado, IBM dijo que espera continuar trabajando con McDonald’s y agregó que está «en conversaciones y pruebas piloto» con varios restaurantes que están interesados en desarrollar su tecnología de pedidos automatizados. McDonald’s confirmó al Times la terminación de sus servicios de autoservicio de IA, pero ninguna de las compañías respondió preguntas más específicas.
Varios investigadores y expertos del sector ven la salida de McDonald’s como un ejemplo de cómo la nueva tecnología aún no cumple las expectativas. Dudaban que la compañía regresara rápidamente a probar los pedidos de IA en sus autoservicios. “Los sistemas de IA a menudo tienen un costo inicial muy alto”, dijo Neil Thompson, director de FutureTech, un proyecto de investigación en ciencias de la computación y artificiales del MIT. laboratorio de inteligencia. (FutureTech ha trabajado con IBM, pero el Sr. Thompson dijo que no tenía conocimiento interno del acuerdo con McDonald’s).
Actualmente, la IA de voz es tan inexacta que requiere cierto nivel de supervisión humana, lo que reduce el ahorro de costos, afirmó Thompson. Y McDonald’s tiene una potente oferta alternativa con mayores márgenes de beneficio: su aplicación móvil.
«La aplicación ahorra el 100 por ciento del trabajo que implica tomar ese pedido de una manera que estos sistemas de inteligencia artificial, al menos actualmente, no pueden hacerlo por ellos», dijo Thompson. «Eso hace que sea mucho más atractivo económicamente para ellos usar la aplicación que usar la IA».
McDonald’s no ha abandonado todas sus inversiones en IA. En diciembre de 2023, la empresa anunció que estaba trabajando con Google Cloud. Un portavoz del gigante tecnológico dijo que se aplicaría a “casos de uso empresarial”, pero no quiso ser más específico.
Alex Imas, profesor de economía y ciencias del comportamiento en la Universidad de Chicago, predijo que McDonald’s observará desde el margen cómo sus competidores exploran la tecnología.
El modelo de negocio de McDonald’s no se basa en ahorrar en el coste de unos pocos trabajadores de autoservicio, dijo el señor Imas. «Creo que querrán esperar y asegurarse de que esto esté listo para uso comercial».
Espera que McDonald’s utilice la IA de otras maneras, tal vez siguiendo el ejemplo de Target, que anunciado recientemente que estaba utilizando la tecnología para ayudar a sus empleados.
Gee Lefevre, director ejecutivo interino de Presto, reconoció que la tecnología es muy nueva: “menos del 0,5 por ciento de todos los autoservicio de Estados Unidos” están probando el uso de IA para recibir pedidos de voz, dijo.
Pero también señaló que muchos de los primeros intentos han tenido éxito.
Wendy’s, en un correo electrónico a The Times, dijo que sus servicios de autoservicio con IA funcionan sin ayuda humana en el 86 por ciento de los pedidos. Y Presto ha tenido una tasa de aproximadamente el 90 por ciento con la mayoría de sus clientes, dijo Lefevre.
Él cree que McDonald’s tuvo problemas porque utilizó el tipo incorrecto de IA.
«El modelo de IBM todavía se basaba en la comprensión del lenguaje natural», dijo Lefevre, explicando que el modelo funciona como un árbol. Cuando la IA escucha el pedido del cliente, tiene un número limitado de ramas a seguir que dictan sus respuestas y acciones.
Esto funciona muy bien cuando todo va bien, afirmó Lefevre. Pero en un servicio de autoservicio, donde los clientes indecisos cambian con frecuencia sus pedidos, dijo, las cadenas estarían mejor si usaran el tipo de modelo de lenguaje grande que impulsa los chatbots como ChatGPT.
A medida que las empresas continúan probando sus tecnologías de IA para vehículos, se espera ver más videos de personas obteniendo helado de tocino, condimentos en lugar de comida o suficientes pepitas para alimentar a un equipo deportivo.
Pero pregúntele al Sr. Mohajer hacia dónde va la IA de voz y le dirá por qué SoundHound se ha asociado con compañías automotrices como Kia y Jeep.
Imagínate esto.
Estás conduciendo a casa desde el trabajo cuando, de repente, el coche te pregunta: «¿Tienes hambre?».
Tras unos minutos de charla con tu vehículo, te decides por una hamburguesa, patatas fritas y un batido. El automóvil encuentra la cuchara de grasa más cercana, hace su pedido y le indica las instrucciones. En tres minutos, llegas y ahí está la cena, sentada pacientemente en un carril de recogida, esperando a que llegues.