Un toque personal a la digitalización
«Estamos comprometidos a garantizar que la comunicación se mantenga constante incluso después de que los huéspedes se hayan ido».
FORMARSE y apoyar el crecimiento de las personas siempre fue algo natural para Samantha Manuel, directora de grupo de la División Comercial de Marketing Digital y Reputación Online de Megaworld Hotels and Resorts (MHR).
Sus colegas avalaron su cálida personalidad, creando un ambiente en el que buscar su orientación y ayuda se sentía seguro para todos los miembros del equipo.
Con 20 años de experiencia en marketing a sus espaldas, Manuel se enorgullecía inmensamente de presenciar el crecimiento y el éxito de las personas que capacitó y con las que trabajó a lo largo de su carrera.
De esos 20 años, pasó 9 años en el sector hotelero y 7 años en MHR. Trabajando en MHR, Manuel participó activamente en la promoción de la implementación de varias iniciativas digitales, incluida la implementación de herramientas esenciales como el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), la mejora de la funcionalidad del sitio web y la integración perfecta de una función de chatbot generada por inteligencia artificial. con sistema de reservas en la plataforma Facebook Messenger de algunos hoteles MHR.
Como actual director de grupo del departamento de Marketing Digital y Reputación Online, Manuel afirmó que Savoy y Belmont Hotels (dos propiedades que ella dirigió anteriormente) habían estado constantemente a la vanguardia de la digitalización entre las propiedades de MHR.
En una entrevista inclusiva con The Manila Times, Manuel compartió cómo MHR mejoró la experiencia general del cliente a través de la tecnología: «Utilizando nuestra plataforma CRM, hemos implementado un sistema de comunicación automatizado sin interrupciones, adaptado al viaje de cada huésped. Después de su reserva, los huéspedes reciben un correo electrónico de confirmación con prontitud Además, se envía un correo electrónico previo a la estadía 2 o 3 días antes de su llegada, que sirve como un amable recordatorio y generador de anticipación para su próxima experiencia en el hotel. Al momento del check-in, les espera un cálido correo electrónico de bienvenida, lo que garantiza que los huéspedes se sientan cómodos. valorados desde el momento en que llegan.»
MHR se aseguró de complementar estos esfuerzos digitales con un toque personal en el servicio al huésped durante la estadía real a través de llamadas de cortesía y cartas a los huéspedes, entre otros elementos personalizados.
Después de la partida de los huéspedes, MHR mantendría el compromiso a través de correos electrónicos reflexivos posteriores a la estadía y mensajes automatizados, que se extenderían más allá de los 50 días posteriores a la reserva inicial, fomentando una nueva visita.
Además, los invitados recibirían correos electrónicos personalizados durante ocasiones especiales, añadiendo un toque extra de agradecimiento y conexión.
Manuel explicó: «Actualmente estamos desarrollando planes para aprovechar las aplicaciones de mensajería de una manera más personalizada para nuestros huéspedes. Sin embargo, esta iniciativa aún es un trabajo en progreso».
Un líder visionario y afiliativo
Como líder, Manuel valoraba establecer relaciones positivas con cada miembro del equipo.
«Prefiero que me vean como un mentor y no simplemente como un jefe», comentó Manuel. «Cuando se trata de abordar problemas, creo en la privacidad y el respeto. Realizo sesiones de retroalimentación a puerta cerrada, evitando cualquier forma de vergüenza o humillación pública».
Al dirigir el departamento, Manuel también puso énfasis en la comunicación abierta, la honestidad y la transparencia.
«Saben que siempre pueden acercarse a mí, incluso en los días más difíciles», añadió. «Comprender a mi equipo me permite brindar el apoyo adecuado. Por eso valoro y fomento la comunicación abierta».
Manuel reveló que ella abrió intencionalmente la puerta de su oficina para que todos pudieran entrar y hablar con ella fácilmente.
Al asignar tareas, Manuel no era del tipo que simplemente delegaba y se marchaba. Se involucró activamente con el equipo, trabajando en colaboración para garantizar que las tareas se completaran de manera efectiva y eficiente.
Dado que su departamento atendía las necesidades cambiantes de las diferentes propiedades hoteleras de MHR, Manuel señaló que cada día era único, lo que lo hacía desafiante y emocionante para el equipo.
Otro aspecto bajo la responsabilidad de Manuel fue la gestión de la reputación online. Al abordar quejas y comentarios negativos o positivos, Manuel enfatizó la importancia de recibir capacitación para estar en sintonía con las sensibilidades y más.
Explicó que el paso inicial implicó familiarizar a su equipo con políticas de retroalimentación estandarizadas. Con el tiempo, los alentó a ver estas plantillas como meros puntos de partida, instándolos a adaptar cada respuesta para abordar las necesidades e inquietudes únicas de cada huésped.
Además, frente a los comentarios negativos, su consejo clave para su equipo fue claro: «Es crucial sentir empatía y reconocer cualquier inconveniente que el huésped pueda haber experimentado, independientemente de su culpa. Ganarse la confianza del huésped a través de la comprensión de sus sentimientos es el primer paso. Sólo Entonces podremos explicar nuestra versión y comenzar a ofrecer soluciones o hacer las paces».
Manuel enfatizó la necesidad de un enfoque equilibrado de la retroalimentación. «Existe una tendencia natural a centrarse en lo negativo, ideando soluciones para esos problemas, mientras que los comentarios positivos a menudo pasan desapercibidos. Esto no debería suceder», señaló Manuel, destacando la importancia de reconocer a los huéspedes, que se tomaron el tiempo para compartir sus comentarios positivos. Experiencias con la marca.
Trabajar en la industria de servicios significaba afrontar constantemente una infinidad de desafíos inesperados, que requerirían una gestión eficaz a través de una formación y educación exhaustivas.
Manuel señaló que una de las situaciones desafiantes que encontraron estuvo relacionada con la salud: «Todo lo que impacta el bienestar de nuestros huéspedes es siempre una preocupación importante».
Una mamá de 2 niños
En sintonía con su vida profesional, los valores que Manuel defendía en el trabajo eran sinónimos de los que ella llevaba en casa: fomentar la apertura y la confianza.
Como madre dedicada a sus hijos de 8 y 15 años, Manuel se identificó como la «buena policía» cariñosa, que complementaba armoniosamente el enfoque más estructurado de su marido para mantener las reglas del hogar.
Ella siempre les decía a sus hijos: «No me enojaré [nor judge you] siempre y cuando digas la verdad. Solo mantente abierto si estás luchando. Puedes hablar con nosotros.»
Como madre trabajadora, Manuel siempre trató de lograr un equilibrio entre su trabajo, su familia y su fe. Entre semana, priorizaba estar en casa a la hora de cenar para pasar tiempo de calidad con su familia y comprobar cómo había ido el día de todos.
una hija amorosa
Cuando se le preguntó acerca de sus modelos a seguir, Manuel citó con confianza a sus padres.
«Obtuve mi profesionalismo y ética laboral de mi padre. Él era un hombre de negocios. Realmente mantenía a la familia. [He] era un disciplinador y [also very professional]».
Ella continuó: «Mi mamá [entered the workforce] Tarde en la vida. Pero cuando era niño, tuve el privilegio [of being with her when she was] una ama de casa. Ella se concentró en cuidarme bien mientras crecía. Es a través de mi mamá que yo [developed] mi fe en Dios. Mi lado doméstico [also comes] de mi mamá. Por eso soy quien soy ahora».
También fue a través de sus padres que aprendió la importancia de encontrar el equilibrio y la cultura adecuados que coincidieran con sus valores y prioridades. Esto se aplica no sólo en la vida personal y las relaciones, sino también en el lugar de trabajo.
«Creo que el equilibrio me hace más productivo, apasionado y motivado para trabajar; es como si pudiera experimentar lo mejor de ambos mundos. Eso es lo que extiendo también a mi equipo. Si necesitan tiempo en familia, los animo y apoyarlos», añadió.
Creciendo con la comunidad
«Estoy feliz de compartir que muchos miembros del equipo [I used to mentor are now] directivos por derecho propio. Cuando veo que la gente tiene éxito o [when I] recibir mensajes agradeciéndome por los aprendizajes, me siento [a sense of accomplishment]”, expresó Manuel.
Sus años de liderazgo y presencia en la comunidad de MHR habían sido impactantes. Sus habilidades y pasión por las personas, la formación y la comunicación continuaron llevándola a lugares.
De hecho, Manuel había sido invitado varias veces como orador de la industria y líder intelectual para varios eventos de hotelería, tanto a nivel nacional como internacional.
¿Qué sigue para MHR?
«¿Qué hay en el horizonte para MHR? Actualmente, estamos en las etapas iniciales de nuestros esfuerzos de digitalización. Si bien el progreso puede ser gradual, me complace compartir que ya hemos implementado sitios web mejorados y más actualizados para varios de nuestros marcas hoteleras», explicó.
De cara al futuro, Manuel describió su visión para MHR en 2024: «Nuestro viaje hacia la digitalización persistirá en MHR. Si bien es posible que aún no hayamos llegado a nuestro destino, estamos avanzando constantemente. Existe un inmenso potencial sin explotar para la expansión digital dentro [MHR] Ya nos hemos establecido como adoptadores de tecnología dentro de la industria, pero aún queda mucho camino por recorrer».
Con optimismo, Manuel esperaba brindar una experiencia de cliente mejorada en todas las propiedades de MHR a través de mayores esfuerzos de digitalización.
preguntas rapidas
¿Cuál es tu mayor miedo?
perder a alguien que amo
¿Que te hace enojar?
Cuando alguien rompe mi confianza; personas que se aprovechan o no están siendo honestas
¿Qué te motiva a trabajar duro?
Mi familia, especialmente mis dos hijos. Es mi deseo brindarles un futuro brillante y una base educativa sólida.
Que es lo que mas te hace reir?
Momentos divertidos al azar con mis hijos.
¿Qué querías ser cuando eras pequeño?
Mucho — del médico habitual [and] profesora de azafata
Si pudieras compartir una comida con cualquier individuo, vivo o muerto, ¿quién sería esa persona?
Mi familia completa, incluidos mis padres y hermanos; Con nuestras apretadas agendas y vidas independientes, es difícil compartir momentos juntos.
¿Qué es lo más atrevido que has hecho?
Dejar una prometedora carrera en publicidad para ser misionero de tiempo completo en Medio Oriente
¿Cual fue el ultimo libro que leiste?
No lo recuerdo. Creo [it's] la saga de Crepusculo.
¿Con qué celebridad te gustaría quedar para tomar una taza de café?
El elenco de «Friends»
¿Qué es algo que nunca volverás a hacer?
No invertir ni ahorrar desde el principio, como cuando tenía 20 o incluso [when] Recién estaba comenzando mi camino profesional.
¿Dónde te ves dentro de 10 años?
[Allocating] más tiempo para la vida familiar y para realizar trabajos de consultoría en marketing y formación; [possibly] reviviendo mi escritura también